Notice: session_start(): ps_files_cleanup_dir: opendir(/var/lib/php5) failed: Permission denied (13) in /var/www/adindex/data/www/adindex.grosshosting.com/system/php/sessions.php on line 9
Рейтинг агентств по качеству предоставляемого сервиса 2013 - Adindex.ru
Рейтинги

Рейтинг агентств по качеству предоставляемого сервиса 2013

Full Digital Service

МестоАгентствоОценка
1Digital BBDO4.1
1Resolution4.1
2iConText4.0
2Initiative4.0
3Ingate3.91
3I-Guru3.91
4Leto3.9
4Maxus3.9
5Red Keds3.8
6Grape3.7
7Egonomics3.6
8Carat3.3
9MEC3.3
9Traffic Isobar3.3
10ZenithOptimedia3.1
11MediaCom3.0
Средняя оценка по рынку 3.4

Критерии оценки
Оценка была получена как средняя по трем векторам. Каждый вектор, в совю очередь, оценивался по трем криетриям (по пятибалльной шкале):
Вектор 1. Экспертиза
Качество стратегии: проработанность, соответствие задачам бренда
Качество планирования: эффективность, проработанность, комплексность
Качество реализации: профессиональное исполнение заявленных программ

Вектор 2. Клиентский сервис
Communication Skills: умение вести конструктивный диалог
Managing Skills: оптимальное управление командой и процессами, оперативное и высокопрофессиональное информационное сопровождение процессов
Оперативность: своевременность выполнения работ и реакции на обращения

Вектор 3. Ценовая политика
Адекватность: конкурентоспособность, соответствие уровню предоставляемого сервиса
Гибкость: готовность к оптимизации расходов при изменении задач
Грамотное планирование: способность оставаться в рамках бюджета

 

Digital Media Service

МестоАгентствоОценка
1Icontext4.22
1I-Guru4.22
2MediaVest4.2
3Digital BBDO4.1
3Initiative4.1
4Maxus4.1
5Defa Interactiv4.0
6Starcom3.98
7AdWatch Isobar3.83
8Carat3.81
9MEC3.78
10Resolution3.75
11UM3.37
12MediaCom3.2
13ZenithOptimedia2.9
Средняя оценка по рынку 3,2

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
Оценка была получена как средняя по трем показателям (по пятибалльной шкале):
1.       Медийный сервис
2.       Клиентский сервис
3.       Ценовая политика

 

ОСНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ К СЕРВИСНЫМ КОМПАНИЯМ
·         Большое количество новых технологий при низкой (в среднем) экспертизе специалистов. Слабая аналитика на стороне агентств.
·         Желание банально заработать денег без реальной заботы об эффективности кампаний для клиента, неповоротливость в вопроса расширения спектра услуг с ориентацией на оплату за результат.
·         Непонимание, какой конечный (иногда даже за рамками конкретной кампании) результат нужен клиенту и отсутствия какого-либо стремления помочь клиенту достичь именно конечного результата (конечно же, в рамках своей зоны ответственности).
·         Нет гарантий качества и четкого видения результата интернет-кампаний. Это относится ко всем digital-агентствам.
·         Низкий уровень вовлечения в проекты, нежелание дополнительно прикладывать усилия для улучшения результата, планирование по наработанным схемам, без инноваций.
·         Отсутствие гибкости, повторение ТВ подхода, отсутствие стратегического понимания.
·         Отсутствие мотивации клиентских менеджеров, лень, высокие цены.
·         Отсутствие понимания связи показателей кампаний в digital с бизнес-задачами клиента. Отсутствие стратегического, интегрированного подхода. Непрозрачное ценообразование.
·         Отсутствие проактивности, невысокое качество прогнозирования
·         Слабая коммуникация завышенные цены остаются вопросы по эффективности кампаний субъективность, результаты сквозь призму компании, неадекватны рынку
·         Слабая подготовка сотрудников.
·         Уровень российских агентств весьма посредственный по всем показателям.
·         Хромает клиентский сервис.
·         Шаблонный подход, фокус на сделку агентства, а не на задачи конкретной кампании, отсутствие онлайн-мониторинга кампаний и выработки рекомендаций по их оптимизации, «победные» PBA, не дающие реальных рекомендаций на будущее.
·         Знания сотрудников зачастую сильно ограничены направлением в котором они разбираются.
·         Медиа аг-во включают в медиаплан выгодные им площадки. Приходится самостоятельно перерабатывать план на 80%.
·         Не все агентства обладают стратегическим подходом и понимание бизнеса клиента.
·         Отсутствие индивидуального подхода и вовлеченности в решение задач конкретного бренда.
·         Отсутствие индивидуального подхода к клиенту и его бизнес-задачам.
·         Полное отсутствие способности для стратегического долгосрочного планирования, плохое понимание специфики клиента.

Digital Creative Service

МестоАгентствоОценка
1Red Keds4.24
2Smetana4.1
3Digital BBDO4.02
3Grape4.0
3I-Guru4.0
3Leto4.0
4Nectarin3.97
5Egonomics3.83
5Pichesky3.83
6Commonwealth3.30
7Tribal DDB3.27
8Traffic Isobar2.75
9Digitalizm2.17
Средняя оценка по рынку 3,48

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
Оценка была получена как средняя по трем показателям (по пятибалльной шкале):
1.       Медийный сервис
2.       Клиентский сервис
3.       Ценовая политика

 

ОСНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ К СЕРВИСНЫМ КОМПАНИЯМ
·         Как правило, нет ориентации и способности влиять на бизнес-показатели: объем продаж, стоимость привлечения рубля бизнеса и пр.
·         Низкая эффективность, неумение и нежелание погружаться в бизнес клиента.
·         Низкий уровень клиентского сервиса, желание продать технологию ради технологии, превосходство желание получить награду над желанием продать продукт клиента.
·         Отсутствие понимания необходимого баланса между креативом и бизнес-целями заказчика.
·         Отсутствие стратегического подхода, некачественная реализация проектов, низкий уровень клиентского сервиса.
·         Нарушение сроков контракта, завышенные бюджетные ожидания.
·         Нет стратегического подхода, общий низкий уровень персонала (без учета IT-специалистов) и знаний.
·         Низкое качество креатива.
·         Шаблонное мышление, тяга к заимствованиям.
·         Копируют западные кейсы, мало своих сильных идей, часто не понимают бизнес-цели клиента. Часто требуется ручное управление со стороны клиента, чтобы добиться нужного результата.

Digital Production

МестоАгентствоОценка
1Digitalizm4.10
2Progression3.97
3Digital BBDO3.82
4Red Keds3.80
5Egonomics3.70
6Pichesky3.67
7Commonwealth3.47
8Grape3.33
8JVision3.33
9Defa Interactiv3.00
Средняя оценка по рынку 3,47

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
Оценка была получена как средняя по трем показателям (по пятибалльной шкале):
1.       Качество реализации и поддержки
2.       Ценовая политика
3.       Уровень организации и управления процессами

 

ОСНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ К СЕРВИСНЫМ КОМПАНИЯМ
·         Высокие цены.
·         Низкий уровень качества реализации, отсутствие фокуса на usability проектов.
·         Плохой тайм-менеджмент в реализации задач по сайтам, не учитывается usability.
·         Порой выставляют очень большой ценник на производимые работы, но не могут обосновать, почему он такой высокий. Уровень организации процессов на твердую тройку.
·         Стремление выдать обычное за уникальное.
·         Слишком большой разброс цен.

Digital PR / SMM

МестоАгентствоОценка
1Grape4.17
2Leto3.97
2Nectarin3.97
2Socialist3.97
3Red Keds3.93
4Digital BBDO3.90
5Icontext3.89
6Mosaic3.90
7Sociorama3.87
8ZenithOptimedia3.83
8Pichesky3.83
9Commonwealth3.63
10AdWatch Isobar3.28
11360D3.20
12Comunica2.67
Средняя оценка по рынку 3,24

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
Оценка была получена как средняя по трем показателям (по пятибалльной шкале):
1.       Медийный сервис
2.       Клиентский сервис
3.       Ценовая политика

 

ОСНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ К СЕРВИСНЫМ КОМПАНИЯМ
·         Много любителей, работают на авось
·         Недостаточно ресурсов, среднее качество контента
·         Неочевидность выполнения KPI
·         Часто слишком стандартный подход, слабый креатив

Контекстная реклама

АгентствоОценка
AdWatch Isobar+
Grape+
Digital BBDO+
iConText+
I-Guru+
Ingate+
MediaVest+
MediaCom+
Resolution+
Келин+
Neсtarin+
Праймакс+
Carat+/-
ZenithOptimedia-

Плюс (+) ставился, если более 75% опрошенных были удовлетворены сервисом, предоставлемым агентством
Минус (-) - если более 75% опрошенных не были удовлетворены сервисом, предоставлемым агентством.
+/- Голоса распределились в диапазоне 74/26 - 26/74.
Агентства, получившие одну оценку, приведены по алфавиту.

 

ОСНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ К СЕРВИСНЫМ КОМПАНИЯМ
·         Жажда наживы и - как следствие - туманная отчетность.
·         Настройка контекстной рекламы редко делается под конкретную задачу клиента. Подходы агентств очень общие.
·         Недостаток более инновационных подходов. основанность чисто на сервисах Яндекса и Google с построением аналитики на их основе, не применяя новые подходы, например, для отслеживания аналитики по звонкам каждого конкретного запроса.
·         Не хватает стратегического подхода, нет целостного видения и понимания роли контекста по отношению к другим медиа - очень узкая экспертиза специалистов.
·         Непонимание, какие формулировки наиболее эффективны в контексте, и как планировать кампанию, чтобы за адекватный бюджет получать максимум результата.
·         Отсутствие проактивности.
·         Фокус на контентной составляющей, при полнейшем непонимании специфики бренда - низкий уровень качества контента.
·         Отсутствие понимания специфики бизнеса клиента.

Search Engine Optimization

АгентствоОценка
AdWatch Isobar+
Demis+
iConText+
iSEO+
Leto+
Russian Promo+
Ашманов и партнеры+
Ingate+/-

Плюс (+) ставился, если более 75% опрошенных были удовлетворены сервисом, предоставлемым агентством
Минус (-) - если более 75% опрошенных не были удовлетворены сервисом, предоставлемым агентством.
+/- Голоса распределились в диапазоне 74/26 - 26/74.
Агентства, получившие одну оценку, приведены по алфавиту.

 

ОСНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ К СЕРВИСНЫМ КОМПАНИЯМ
1.       Излишняя технологичность продукта.
2.       Совершенно непрозрачный рынок, специалисты с очень узкой экспертизой.
3.       Отсутствие проактивности.

Лидогенерация

АгентствоОценка
Grape+
Itella Connexions+
Myragon+
Resolution+
Soloway+
Nectarin+
Carat+/-

Плюс (+) ставился, если более 75% опрошенных были удовлетворены сервисом, предоставлемым агентством
Минус (-) - если более 75% опрошенных не были удовлетворены сервисом, предоставлемым агентством.
+/- Голоса распределились в диапазоне 74/26 - 26/74.
Агентства, получившие одну оценку, приведены по алфавиту.

 

ОСНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ К СЕРВИСНЫМ КОМПАНИЯМ
·         Отсутствие четкого самопозиционирования
·         Непрозрачность источников и способов «добычи» клиентов

Customer Relationship Management

АгентствоОценка
Grape+
InBrief+
Itella Connexions+
Leto+
Mosaic+
Neolane+
Resolution+

Плюс (+) ставился, если более 75% опрошенных были удовлетворены сервисом, предоставлемым агентством
Минус (-) - если более 75% опрошенных не были удовлетворены сервисом, предоставлемым агентством.
+/- Голоса распределились в диапазоне 74/26 - 26/74.
Агентства, получившие одну оценку, приведены по алфавиту.

 

ОСНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ К СЕРВИСНЫМ КОМПАНИЯМ
·         Унифицированный подход к CRM.
·         Высокая цена и среднее качество.
·         Отсутствие стратегического подхода, общий низкий уровень

МЕТОДИКА

О проекте

 

Основной целью исследования было описание услуг, предлагаемых digital-компаниями, и дальнейшая оценка качества этих услуг с целью формирования рейтингов подрядчиков.

 

Работа над рейтингом проводилась в пять этапов:

 

1.       Уточнение определений и сервисов

2.       Опрос агентств с целью уточнения опыта работы с клиентами в разных категориях по разным направлениям сервиса. Информация служила отправной точкой для дальнейшего клиентского анкетирования.

3.       Определение оптимального инструмента для сравнительной оценки деятельности digital-компаний

4.       Опрос клиентов с целью построения рейтингов агентств по уровню знания и опыту сотрудничества. Клиентам предлагался наведенный перечень подрядчиков в разных экспертизах, из которого они выбирали только тех, кого знают и с кем сотрудничали за последние три года. Также анкетирование предоставляло возможность назвать другие компании вне предложенного списка.

5.       Опрос клиентов с целью оценки конкретных подрядчиков (качественная оценка). Рекламодателям направлялась анонимная анкета, в которой они могли назвать своих подрядчиков в разных направлениях и оценить уровень сервиса по нескольким критериям качества. 

 

1.       Уточнение определений и сервисов

На первом этапе были проанализированы определения, принятые на западных и локальных рынках. Сравнение мировых  классификаторов с наиболее употребительными названиями в практике отечественного digital-сегментах показало,  что, за исключением редких, мало используемых пока у нас экспертиз (Classifieds, Sponsorship), рынки развиваются в едином понятийном поле.

Главное определяющее свойство, по которому сервисы включались или не включались в исследование – вхождение бюджетов на эти сервисы в маркетинговые затраты. Поэтому, несмотря на то, что в digital-пространстве существуют и даже доминируют услуги электронной коммерции (ритейл и платежи), а также хостинга и SaaS, прямого отношения к стимулированию продаж эти сегменты не имеют. И хотя для «Эльдорадо» или «Евросети», к примеру, электронные магазины являются мощнейшим маркетинговым каналом, его нельзя считать единственным и определяющим для бизнеса.

 

Основные digital-услуги, используемые для решения маркетинговых задач

  • Full Digital Service
  • Digital Media Service
  • Digital Creative Service
  • Digital Production
  • Контекстная реклама
  • SEO
  • Digital PR / SMM
  • Лидогенерация
  • CRM

 

2.       Опрос агентств

Затем мы обратились в агентства с просьбой предоставить информацию о том, каких клиентов они обслуживали в 2013 году по разным (предложенным) направлениям сервиса).

 

3.       По результатом опроса стало очевидно, что на основе данных от агентств провести сравнительную оценку не представляется возможным, поскольку  зачастую полносервисными digital-агентствами называют себя команды, осуществляющие, к примеру, PR-представительство компании в интернете или производство flash-анимации. Чтобы понять, какие существуют инструменты по ранжированию digital-компаний, были  изучены все существующие на рынке метрики (Тэглайн, Рунет и т.д.).  Выяснилось, что, при разных подходах, основанных на оценке данных агентств или взятых в открытых источниках, картина в одном сегменте получается у каждого оценщика своя. При этом технологии оценки настолько сложны, что главным получателям этих оценок – заказчикам – приходится, несмотря на обилие самых разных рейтингов, ориентироваться  на проверенный метод проб и ошибок. Именно этот важный опыт было решено положить в основу нового исследования, которое получило название Digital Index: рынок digital-услуг глазами заказчиков.

 

4.       На следующем этапе мы обратились к рекламодателям с просьбой назвать известных им подрядчиков в разных сегментах экспертизы (наведенное знание), а также тех, с кем они сотрудничали за последние три года в этих направлениях. Результаты были достаточно предсказуемые – известные, «раскрученные», агентства не всегда лидировали в списке действующих партнеров. Т.е. многие агентские бренды, будучи на слуху, не для всех актуальны как подрядчики. Причин может быть много – начиная от стоимости услуг, которая часто выше ожиданий, заканчивая ограничениями по приглашению в тендер, которые могут быть тоже совершенно разные. Тем не менее, если на «знание» марки вряд ли стоит опираться при выстраивании преференций, то опыт сотрудничества может служить важным ориентиром при формировании тендерного пула. Если у агентства в портфолио есть опыт подтвержденного сотрудничества в тех или иных сегментах, можно с достаточной точностью предполагать наличие определенной экспертизы. Конечно, не всегда сотрудничество означает получение ожидаемых результатов, но нельзя отрицать, что опыт работы с клиентами первого эшелона не может не отразиться на квалификации агентства.

 

6.       Для дальнейшего уточнения позиций агентств в полученном рейтинге рекламодателям было предложено назвать компании, которым они поручали разные виды сервисов, и оценить их услуги по нескольким критериям. В рамках этого опроса мы также поинтересовались мнением заказчиков о развитии того или иного сегмента, о проблематике, основных претензиях к подрядчикам, и попросили выставить свои оценки по рынку тех или иных услуг в целом. Эта – средняя по рынку – оценка стала критерием при формировании справочника рекомендованных компаний, в который попали те агентства, который получили оценки выше, чем средняя по сегменту.

 

Необходимо уточнить, что в составленный рейтинг вошли только компании, получившие более трех (для критериев «удовлетворен/не удовлетворен» более пяти) оценок рекламодателей. Перечень компаний, вошедших в качественный рейтинг, не означает, что все остальные агентства предоставляют худший сервис. Это означает только, что по остальным подрядчикам оценок было недостаточно или не было совсем.

 

ИНСТРУМЕНТАРИЙ

Опрос проводился путем анонимного онлайн-анкетирования с использованием платформы Surveymonkey. Данный сервис позволяет исключать из анализа данные, полученные от сторонних респондентов.

 

ПАНЕЛЬ ЭКСПЕРТОВ

К участию в исследовании было приглашено около 1000 компаний из числа крупнейших заказчиков рекламных услуг,  активных в digital-секторе. Приняли участие в опросе 139 специалистов (число определено по IP-адресам полученных анкет), которые заполнили 173 анкеты.

Поскольку исследование проводилось анонимно, определить точный состав респондентов не представляется возможным. Среди тех, кто сообщил об участии в анкетировании, были следующие компании: Adidas, Brown Forman ExxonMobil, Fujitsu, GoodYear, Hitachi, ILDeBeaute, Indesit, Intel, KFC/Yum!, Lensmaster, MasterCard, BurgerKing, Continental, CreditEvropaBank, Ehrmann,  Microsoft, Mondeliz (Kraft Foods), Nycomed, OTP, Ozon, Quickstep, Tchibo, Triumph, Unilever/Калина, X5, Zelmer, Zippo, Zurich, Вымпелком, МегаФон, Связной, СТС, ТНТ, Фармстандарт и др.

Категории рекламодателей, принявших участие в опросе: Beauty, E-commerce, Fashion, FMCG, IT, Авто, Авторитейл, Алкогольные напитки, Бытовая техника, Детские товары, Здравоохранение, Кафе, рестораны, Одежда и аксессуары, ОТС, Продукты питания, Ритейл, Страхование, Табак, Телеком, Фармацевтика.

Читать Скачать методику в файле

В рейтинг вошли только компании, получившие более трех оценок рекламодателей (более пяти для сервисов, где оценивалась удовлетворенность). Список компаний, вошедших в рейтинг, не означает, что остальные агентства предоставляют худший сервис, а означает, что по остальным подрядчикам оценок было недостаточно или не было совсем.

Комментарии